El Ayuntamiento de Salamanca, a través del Organismo Autónomo de Gestión Económica y Recaudación (OAGER), ha renovado la certificación ISO 9001:2015 que refrenda la calidad en la gestión y atención tributaria a los contribuyentes de la ciudad. Así lo demuestra la última auditoría que se ha llevado a cabo, donde se destaca la organización y efectividad del servicio.       

La constante modernización del servicio es percibida de forma positiva por los contribuyentes, pues el 98,5% de las personas consultadas en la última encuesta de satisfacción lo califica como bueno. Respecto al trato recibido, el 99,3% lo califica también como bueno, misma calificación que otorga el 98,8% de las personas encuestadas al tiempo en la duración del trámite y el 98,57% a la resolución de sus dudas y/o servicio que requirió. Además, el 98,66% considera que la explicación facilitada acerca de su duda fue clara y precisa. Los resultados muestran, por tanto, la satisfacción general por el servicio y el trato recibidos.

Mención especial merece la atención que se presta a las personas mayores de 60 años desde la Oficina del Defensor del Contribuyente. La principal labor con este colectivo se cetra, además de informarles sobre su situación tributaria, asistirles y ayudarles en sus trámites ante el OAGER, en la presentación de solicitudes de beneficios fiscales, de liquidación de plusvalía, autoliquidaciones y modificaciones censales en tasas e impuestos, entre otros trámites.

Las encuestas llevadas a cabo entre estos contribuyentes muestran una alta satisfacción, con una valoración media de 4,97 sobre 5. En concreto, la atención prestada ha obtenido un 4,98 en la facilidad de acceso a las instalaciones; 5 en amabilidad y trato del empleado público que le ha atendido; 4,94 en información facilitada clara y coherente; 4,96.en seguridad y conformidad con el trámite realizado; y 4,88 en tiempo de espera y total en ser atendido.

Gestiones de forma telemática

Los contribuyentes de Salamanca pueden realizar diversos trámites desde cualquier dispositivo electrónico con seguridad, de forma rápida y eficiente, y pudiendo ver en todo momento los datos introducidos para comprobar si el proceso se ha realizado correctamente.

Para cualquier duda durante la gestión, disponen de una guía de ayuda en forma de mensajes, permitiendo al usuario solventar cualquier problema que pueda encontrarse. Y, una vez terminado el proceso, recibe un correo electrónico con el resultado. A mayores, se ha incorporado un ‘chatbot’ que permite atender dudas en tiempo real a modo de consultorio escrito.

Los contribuyentes pueden llevar a cabo la validación guiada de los datos introducidos, la indicación detallada de la documentación a adjuntar y la visualización del documento con el resultado final de la solicitud.

También pueden realizar una localización rápida y ágil de los inmuebles a incluir en la solicitud en el caso de la plusvalía y el IBI, de los vehículos en el caso del Impuesto de Vehículos, o un cálculo automático de los datos bancarios (IBAN) y un cálculo optimizado de los importes incluidos en caso de aplazamiento y fraccionamiento de deuda o de devoluciones.

Asimismo, los contribuyentes pueden solicitar cita previa a través de esta vía, además de por teléfono, para ser atendidos presencialmente en los puntos de atención actualmente operativos.

Información y atención al contribuyente a través de una página web y redes sociales

El Ayuntamiento de Salamanca también dispone de una vía de atención y contacto con el contribuyente a través de la red social Twitter, @oagersalamanca, con contenido propio y noticias que puedan ser de interés general.

Con este canal se favorece la comunicación rápida y actualizada, lo que revierte en una mayor transparencia para los contribuyentes, al tiempo que, en caso de producirse un contratiempo, se ofrece la posibilidad de mostrar la solución en breve espacio de tiempo. Igualmente, los ciudadanos tienen en su mano, de forma fácil y ágil, la forma de comunicarse con el Organismo y resolver sus dudas, al tiempo que la entidad optimiza recursos humanos y técnicos.

Esta cuenta en Twitter se suma a la renovación de la web www.oager.com para ofrecer a los ciudadanos una página más atractiva, práctica y adaptada a todos los dispositivitos. Así, se ha modernizado su imagen y se ha adaptado para su correcta visualización a los distintos soportes electrónicos, como tablets, móviles u ordenadores, entre otros dispositivos. Además, se ha optimalizado su funcionamiento.

Oficina del Defensor del Contribuyente

Entre los servicios prestados a los contribuyentes están también recibir y tramitar quejas, reclamaciones y sugerencias en relación con los procedimientos tributarios derivados de las tardanzas, desatenciones, anomalías o cualquier deficiencia producida por el funcionamiento; elaborar informes y contestaciones personalizados que serán remitidos a las personas interesadas, previo informe de la unidad que corresponda dentro del OAGER, o de otros servicios si fuera necesario; y prestar asistencia técnica a los contribuyentes en su relación telefónica y telemática con el OAGER, para la realización de los trámites correspondientes, especialmente a aquellos ciudadanos que presenten dificultades por su avanzada edad u otras circunstancias.

Para la presentación de sugerencias y reclamaciones se ofrecen diferentes vías. En primer lugar, por correo postal dirigido a la Oficina del Defensor del Contribuyente (Avenida de Villamayor, 71, 37007, Centro Municipal Integrado Victoria Adrados de Salamanca); también por correo electrónico, dirigido a defensordelcontribuyente@oager.com (indicando nombre, apellido, NIF, teléfono de contacto), o bien a través del buzón del contribuyente oager1@oager.com

También se pueden realizar por fax, dirigido al número 923 279 915 (indicando nombre, apellidos, NIF, teléfono de contacto) y por teléfono al número 923 279 142 o al teléfono gratuito de información del propio OAGER, 900 701 000.

Finalmente, de forma presencial se puede hacer en el Registro General del Ayuntamiento de Salamanca (calle Íscar Peyra, 24-26) o en los registros auxiliares habilitados en el Centro Municipal Integrado ‘Victoria Adrados’ (Avenida de Villamayor, 71) Centro Municipal Integrado Julián Sánchez ‘El Charro’ (Plaza de la Concordia) o el Centro Municipal Integrado de la Plaza de Trujillo, de lunes a viernes de 8:30 a 14:00 horas.

Una vez recogida la reclamación, queja o sugerencia correspondiente, se inician las actuaciones encaminadas a resolver la cuestión planteada, para lo que se requiere informes de las unidades afectadas y que se pueden recabar tanto por escrito como por correo electrónico o verbalmente, según lo requiera la gestión acometida. En todo caso, en la Carta de Servicios del Defensor del Contribuyente se detalla que se comunicará con el interesado en un plazo general de 24 horas (o 72 horas si tiene lugar en fin de semana o en festivo), estableciendo además un plazo de 5 días hábiles para la contestación de escritos.

La Oficina del Defensor de Contribuyente también ha adquirido los compromisos de calidad al utilizar un lenguaje claro, sencillo y comprensible en sus respuestas; o de formular propuestas para la mejora de los servicios, sobre todo en aquellos que directamente se relacionan con la atención a contribuyentes.